Sapete il Customer Service Advisor cos’è? Questo ruolo negli ultimi anni ha assunto un nuovo spessore, in virtù anche di una maggiore attenzione al rapporto con i clienti. Si tratta di un ruolo ormai fondamentale, in cui bisogna posizionare persone competenti e pronte a risolvere ogni genere di problema e situazione. Nelle prossime righe troverete tutte le informazioni principali che riguardano questa professione.
Customer Service advisor cos’è: domande e risposte
Siamo abituati a pensare che l’assistenza clienti sia solamente digitale e online, ma in realtà non è così. Il ruolo di un Customer Service Advisor è oggi fondamentale in ogni attività, anche in quelle che con il digitale non hanno nulla a cui vedere.
Quali sono le sue responsabilità principali? Possono variare leggermente da azienda a azienda, ma possiamo riassumere quelle che sono considerate i veri pilastri di questa professione. In primis chi si occupa di assistenza ai clienti ha il ruolo di relazionarsi con loro, gestendo eventuali richieste e potenziali reclami. Inoltre si occupa anche di dare dei chiarimenti, spiegando ad esempio come funziona il processo di vendita online di un determinato prodotto. Inoltre si fornisce anche un vero e proprio aiuto e sostegno dal punto di vista tecnico o amministrativo.
Quando lavorano tramite il digitale sono di solito collegati al call center o ad una semplice chat. Molti servizi di assistenza oggi propongono la chat proprio perché più immediata, ed è più facile gestire in contemporanea un maggior numero di richieste. In questo modo il processo di assistenza è diventato molto più snello e veloce.
Nei negozi fisici invece di solito si ha a che fare con uno sportello, dove si trovano gli addetti pronti ad aiutare in tempo reale i clienti che hanno bisogno di aiuto. Un esempio è l’ambiente dei supermercati, dove ormai è la norma avere un box in cui fornire assistenza a coloro che hanno necessità.
L’importanza dell’assistenza
Oggi l’assistenza è diventata importantissima, sia nella fase di vendita che in quella post-vendita. Per quale motivo?
L’assistenza è fondamentale per fidelizzare il cliente, che sa di potersi affidare ad una azienda che lo ascolta e che è ben disponibile ad aiutarlo. Il rapporto umano è una delle caratteristiche principali del marketing contemporaneo. Non bisogna solamente cercare nuovi clienti, ma dare a quelli che già si ha un servizio davvero all’altezza.
Inoltre è una questione di immagine. Oggi con la rete tutti possono lasciare opinioni su chiunque, e sono tanti i vari siti che fungono da aggregatori di recensioni. Per questo è importante fare una buona impressione sul cliente, che finirà per parlare bene dell’azienda non solo con la propria cerchia ristretta, ma anche con il popolo della rete.
Per questo nell’assistenza ai clienti non vanno posizionate persone a caso, ma bisogna inserire personale formato a questo specifico ruolo. In questo modo potrà non solo rispondere alle necessità degli utenti, ma anche farlo in maniera gentile, professionale e completa.